ontem, hoje e amanhã

Lojas Americanas #Fail

Produto: Netbook Philco. Valor: R$999,00. Finalidade: para irmão levar como instrumento de comunicação para intercâmbio, no próximo final de semana. Necessidade: ter a garantia de que o produto funciona rapidamente e que atende aos requisitos básicos da finalidade. Problema: não é possível testar antes de comprar o produto. Após comprar o produto, a garantia é dada apenas pelo fabricante, não permitindo a troca no ponto de venda.

História: Entro na unidade das Lojas Americanas de Icaraí, Niterói, determinada a encontrar e comprar um Netbook, já que não queria perder tempo com essa compra. Comprar pela internet está fora de cogitação, por não poder correr o risco de atraso na entrega da mercadoria. Sou atendida por uma vendedora, visivelmente despreparada  - 1º lapso -para aconselhar uma venda de uma seção de informática e eletrônicos, porém simpática e prestativa, que repetia tudo o que eu dizia. Escolhi um equipamento, dentre o restrito portfólio de Netbooks disponíveis na loja que atendia às minhas necessidades – nota que o folheto com as especificações técnicas do produto impresso pela loja não batia com as informações no próprio equipamento, mas atentei para isto antes de fazer a escolha e relevei esse 2º lapso.

Ao tomar a decisão de compra, confiante em meus conhecimentos técnicos sobre este tipo de produto, a simpática vendedora me informou que tinha que fazer uma consulta ao estoque para verificar se havia o produto para venda além do mostruário. 3º lapso, mas que também relevei, porque iria resolver meu problema ali, na hora. Após 5 minutos de um diálogo surreal entre a vendedora e o estoquista, que não se entendiam sobre qual Netbook estavam falando (ausência de códigos de identificação e o folheto com as especificações erradas), intervi na conversa, informando que o folheto estava errado e o estoquista estava correto. 4º lapso, que relevei. Confirmada a unidade em estoque, pedi para que esta viesse até minhas mãos, para que eu pudesse testar o equipamento, antes de efetuar o pagamento. A simpática vendedora me informa que após a compra, a garantia é de um ano, dada apenas pelo fabricante. 5º lapso, que relevei, já tendo combinado com a vendedora de que testaria o equipamento antes de sair da loja, o que ela concordou de imediato, logo não teríamos problema com trocas e garantias.

Já havia informado também que pagaria no cartão de crédito, em 10x sem juros. Neste momento, surge um supervisor da área, para o qual ela pergunta – a cliente quer testar o equipamento antes de realizar a compra. Como eu procedo? O nada simpático supervisor, me diz que não pode retirar o produto do estoque sem efetuar a venda no sistema. Argumento com ele que, se não há possibilidade de testar o equipamento e não há política de troca por defeitos na empresa, sendo a garantia apenas do fabricante, essa conduta não fazia sentido. No que ele prontamente me responde – eu não consigo retirar um produto desse valor do estoque sem uma venda atrelada e, caso a senhora não compre, eu não conseguirei vender este equipamento depois. Eu resolvo o problema da senhora, mas crio um problema para mim. Este foi o 6º e último lapso. Este eu não consegui relevar. Então eu, cliente, não posso testar um equipamento antes de comprá-lo e, ao comprá-lo, caso o equipamento esteja com defeito, não posso trocá-lo, porque a loja não tem essa política de troca (o que é contra o CDC, diga-se de passagem, mas eu não teria tempo hábil para resolver essa questão na justiça até sábado). Finalizei a conversa, dizendo que entendia as políticas de segurança e controle de estoque da companhia, que sabia como isso funcionava e que também sabia que isto não estava certo e, por esta razão eu estava desistindo da compra naquele momento. Pedi também que ele deixasse registrado que perdeu uma venda por falta de habilidade em flexibilizar a política da empresa. Ele retrucou dizendo que, se fosse um produto mais barato, poderia me deixar testar antes de comprar, mas pelo valor, ele não conseguiria fazê-lo. Respondi de volta, encerrando o assunto, dizendo que justamente os produtos de maior valor são os que mais demandam testes por parte dos clientes antes de serem comprados e, justamente por não ter essa segurança, eu não estava levando o equipamento.

E  foi assim, com todo esse processo ocorrendo em aproximadamente 10 minutos, que as Lojas Americanas perderam uma venda de 1000 reais.

Depois do episódio do suborno, amplamente divulgado nas redes sociais, já tinha ficado com os dois pés atrás com a marca. Agora, só me tornei convicta. O que quer que tenham feito com a administração da empresa, fizeram mal feito. Muito mal feito. Estão conseguindo destruir uma marca fortíssima do varejo brasileiro. É uma pena… mesmo.

Que falta faz uma BestBuy… uma rede especializada em eletrônicos, com vendedores que sabem mais do que você sobre os equipamentos que vendem, e com preços super em conta.